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Problemas nas respostas dos serviços de Saúde marcam de forma cada vez mais frequente os dias dos utentes. Muitos compreendem que faltam médicos, técnicos e equipamentos, mas as queixas têm crescido todos os anos junto da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) e também da Provedoria de Justiça. Em 2021 manteve-se a tendência de forte crescimento de queixas em matéria de saúde (mais 32%). De salientar que, na Provedoria de Justiça, foram questões relacionadas com a saúde as que determinaram maior número de contactos com a Linha do Idoso, superando pela primeira vez as relativas às respostas sociais.

Na nossa região, no primeiro semestre de 2022 o CHMT recebeu 299 queixas de utentes, tendo decorrido “75.059 episódios de urgência, 89.502 consultas e 4.588 atos cirúrgicos, e nenhuma delas [das queixas] com origem na Provedoria de Justiça”, assegura ao mediotejo.net a administração.

Acrescenta que este mês entrou em funcionamento o Clipone, programa de gestão documental, com aplicação própria no Gabinete do Cidadão do CHMT e que “permitirá obter os contributos dos serviços com maior celeridade”, e a APP MyCHMT, que entrará em funcionamento também em julho, “e vai permitir aos utentes manter os seus familiares informados da sua evolução, a partir do momento que entram na urgência, através do recebimento de um SMS, mas também facilitará a marcação de consultas e exames, entre outras funcionalidades que vão estar disponíveis”.

O utente, além de apresentar uma reclamação também pode apresentar um elogio junto da ERS e o CHMT recebeu 84 elogios formais, também no primeiro semestre deste ano.

Contudo, neste momento o tempo de espera para obter uma consulta no CHMT, designadamente de Oftalmologia – 200 dias em junho –, Ortopedia – 439 dias em junho –, ou Pneumologia – 178 dias em junho –, ultrapassam em muito o prazo limite para a concretização do cuidado.

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Num cálculo dos Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG) no acesso a primeiras consultas hospitalares programadas, no CHMT na especialidade de Oftalmologia para situações muito prioritárias, a consulta tem um atraso de 106 dias, segundo uma simulação que realizámos através do simulador da ERS.

O mediotejo.net constatou também falhas no atendimento telefónico aos utentes, nomeadamente no serviço de oftalmologia no Hospital de Tomar, onde uma chamada telefónica nunca foi atendida, apesar das múltiplas tentativas do nosso jornal.

O CHMT afirma que “durante todo o ano de 2021, o Gabinete do Cidadão do CHMT rececionou e respondeu a 18 queixas de utentes referentes ao atendimento telefónico, dando, com total transparência, conta dos constrangimentos existentes da antiga central telefónica e lamentando o inconveniente provocado”.

Uma nova central telefónica e uma aplicação móvel irão melhorar a partir deste mês a resposta aos utentes do CHMT, assegura a administração

O CHMT justifica as dificuldades com as “limitações” da central de telefones do anterior sistema “em períodos de maior fluxo de solicitações”, garantindo que “neste momento, o sistema já está com praticamente todas as funcionalidades ativas e, em breve, as primeiras respostas a quem contacta o CHMT serão facilitadas através de um conjunto de opções de linha, para uma mais rápida resposta. Dessa forma, a central de telefones ficará menos congestionada, permitindo aos atuais recursos humanos dar a resposta adequada. Este procedimento está previsto começar a funcionar até 15 de julho de 2022”.

A entidade pública acrescenta que “o Centro Hospitalar do Médio Tejo adquiriu recentemente uma nova central telefónica, de tecnologia mais avançada” justificando ainda que “no primeiro semestre do ano, o CHMT registou um forte aumento assistencial: uma afluência às urgências muito acima do registado em anos anteriores (mais cerca de 130 atendimentos por dia em comparação com o ano 2021), um total de 4.588 atos cirúrgicos programados (+31% que em 2021), e um volume de consultas externas atingiu as 89.502 consultas, mais 6% que em igual período de 2021”.

Contudo não esclarece se faltam recursos humanos no CHMT, designadamente administrativos, ou se faltam especialistas no serviço de Oftalmologia, Ortopedia ou Pneumologia, ou mesmo avança o número de profissionais existentes para cada uma destas especialidades e quantos deveriam existir para dar resposta em tempo considerado útil aos utentes.

Ainda no que diz respeito a chamadas telefónicas, o CHMT explica que “tal volume de atividade tem um impacto direto no número de contactos do exterior, quer no sentido de necessidade de marcação de consultas ou exames, quer para saber o estado de saúde de um familiar internado”, sendo que “associado a esse acréscimo de comunicações, houve ainda o ataque informático à Vodafone, e subsistem ainda algumas dificuldades em repor em pleno o funcionamento do novo sistema”.

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Contudo, também os e-mail enviados para o CHMT não recebem resposta a curto prazo, a não ser a resposta automática da Administração Central do Sistema de Saúde, garantido que o assunto será analisado e que o utente terá uma resposta à sua questão. Na realidade, ao que o nosso jornal apurou, as respostas tardam em chegar.

Não obstante, o CHMT avança com um prazo de 30 dias como tempo máximo de resposta ao utente, pelo menos no que toca a queixas. “Todas as queixas recebidas por escrito e por qualquer outra via têm dois momentos de resposta: um primeiro momento, em que o utente é notificado da receção da queixa; e um segundo momento, que ocorre no prazo de 30 dias”, garante o centro hospitalar.

Explica que “durante este prazo, o Gabinete do Cidadão promove um processo de averiguações junto dos serviços e dos diversos intervenientes sinalizados na reclamação, para apurar o cabal esclarecimento da ocorrência relatada pelo utente, ou do motivo da sua insatisfação. Dependendo da complexidade da ocorrência e da necessidade de serem ouvidos mais ou menos intervenientes, assim a resposta poderá demorar mais ou menos tempo a ser dada ao utente”.

Dessa averiguação, o Gabinete do cidadão “dá conhecimento ao utente no prazo anteriormente referido e informa, quando a situação o justifica, as entidades competentes – como a ERS ou o Ministério Público, bem como o Gabinete da Qualidade e o CA do CHMT (com vista a serem tomadas as medidas de melhoria que se considerem adequadas ou de atuação disciplinar, quando é o caso)”.

Em junho, o tempo de espera para obter uma consulta no CHMT em Oftalmologia era de 200 dias e para Ortopedia de 439 dias

Relativamente aos longos tempos de espera para consulta – mais de um ano para Ortopedia, por exemplo – o CHMT lembra que “sempre manteve abertas as portas da urgência geral” e admite que “a Ortopedia, a Oftalmologia e a Pneumologia são as três especialidades que maior procura têm no CHMT – e aquelas que foram também mais impactadas pela suspensão da atividade provocada pela pandemia”. E sublinha que a assistência à pandemia, este ano, “sofreu novamente novos picos assistenciais”.

Dá conta que “a procura por essas especialidades também aumentou exponencialmente – em Pneumologia, por exemplo, há quase o dobro de pedidos de consulta face a 2020 ou 2021 e os pedidos de primeiras consultas, referenciados pelas unidades de cuidados de saúde primários, cresceram igualmente de forma muito expressiva em todas as especialidades”.

Ainda assim, assegura,” a partir de setembro de 2021, quando a atividade assistencial foi retomada, e implementados os planos de recuperação de listas de espera, os resultados obtidos têm sido relevantes”.

Relativamente à resposta dada aos Centros de Saúde, ou seja, aos utentes encaminhados pelo médico de família para consultas da especialidade no CHMT, “a mesma é efetuada de acordo com a prioridade que justifica o acompanhamento do doente em ambiente hospitalar e sempre que o motivo seja justificado nenhum doente fica sem resposta”, garante.

No entanto, admite a existência da lista de espera que refere “procurar todos os dias reduzir, através de programas de incentivos às equipas das especialidades, resultantes do processo de contratualização interna, e cujos resultados são bem visíveis tanto em termos quantitativos como qualitativos, nas especialidades de Urologia, Otorrinolaringologia e Ortopedia”.

Este último serviço consegue agora “fazer intervenções cirúrgicas do colo do fémur, que envolvem elevadas taxas de mortalidade e comorbilidades na população idosa, em menos de 48 horas”.

Paula Mourato

A sua formação é jurídica mas, por sorte, o jornalismo caiu-lhe no colo há mais de 20 anos e nunca mais o largou. É normal ser do contra, talvez também por isso tenha um caminho feito ao contrário: iniciação no nacional, quem sabe terminar no regional. Começou na rádio TSF, depois passou para o Diário de Notícias, uma década mais tarde apostou na economia de Macau como ponte de Portugal para a China. Após uma vida inteira na capital, regressou em 2015 a Abrantes. Gosta de viver no campo, quer para a filha a qualidade de vida da ruralidade e se for possível dedicar-se a contar histórias.

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