Clientes da Vodafone em Abrantes esperaram e desesperaram pela reparação de avaria nos serviços de internet e televisão. Foto: Unsplash  

A avaria geral que afetou clientes da operadora Vodafone na região de Abrantes desde o dia 30 de julho, foi reparada esta quarta-feira, dia 10 de agosto, 11 dias depois de detetado um problema que afetou o normal acesso à televisão e à internet. Ao longo do processo, a indignação e revolta das pessoas foi bem evidente, pela falta de respostas da empresa às questões levantadas pelos clientes.

“A situação que nos reportou esta ultrapassada. Por favor reinicie todos os equipamentos antes de voltar a utilizar o serviço. Para qualquer questão de âmbito técnico, contacte gratuitamente o Apoio Técnico através da App My Vodafone em http://vfpt.pt/sfx”, foi a mensagem que chegou hoje via SMS a alguns dos clientes que estiveram desde 30 de julho com problemas em aceder aos serviços contratados.

Depois de pedidos de informação por email, até hoje sem resposta, o mediotejo.net falou ao telefone no sábado, dia 6 de agosto, com um técnico da Vodafone que confirmou uma “avaria geral na região de Abrantes”, razão pela qual muitos clientes relatavam desde o dia 30 de julho “constrangimentos” na visualização da imagem televisiva, ora lenta ora bloqueada, e dificuldade de obtenção do sinal de internet por parte da operadora prestadora do serviço.

“Há um cabo danificado em Abrantes e que está a afetar as televisões que estejam só ligadas por cabo coaxial”, disse o técnico, referindo que “é preciso fechar uma rua para proceder à troca de cabos” – uma intervenção de baldeamento ou fusão de cabos – que está agendada para dia 10 de agosto, às 14h00.

Questionado pela demora na resolução da avaria [que demorou 11 dias a ser reparada], o operador da Vodafone disse que a intervenção de reparação necessitava de autorização por parte da Câmara de Abrantes e do acompanhamento das autoridades policiais, uma vez que era necessário fechar uma rua/estrada e as autoridades teriam de estar no local para assegurar a segurança de quem por ali circula.

A conjugação da disponibilidade dos técnicos da Vodafone, da autorização da Câmara de Abrantes para fechar a rua, e da presença das forças policiais no local só foi conseguida para esta quarta-feira, dia 10 de agosto, às 14h00, numa intervenção que se previa pudesse durar duas horas, disse no dia 6 de agosto o operador da empresa. Contactado esta quarta-feira pelo mediotejo.net, o vereador João Gomes disse que o pedido só chegou à Câmara Municipal na segunda-feira à tarde (dia 8 de agosto) para ser efetuado um corte de via no dia 10 de agosto, pedido prontamente aceite e respondido na hora.

Segundo acrescentou o vereador da autarquia abrantina, houve relatos de que, apesar do pedido ser para dia, se registaram trabalhos no local já no dia 9 [terça-feira], tendo avançado que os mesmos decorreram na Avenida D. João I, na cidade de Abrantes.

Perante inúmeros telefonemas, emails e participações na loja da empresa em Abrantes, uns, mais pacientes, pediram ao longo do processo apenas explicações pela impossibilidade de ver TV e pela dificuldades de acesso à rede de internet, outros, mais revoltados pela demora na resposta e na resolução dos problemas, reclamaram ou fizeram por rescindir o contrato com a operadora.  

Perante as muitas tentativas de obtenção de informação por telefone, a resposta do assistente virtual da Vodafone era invariavelmente a mesma: “A situação que nos reportou está em resolução”. A mensagem enviada para o telemóvel dos clientes dá anda conta que a mesma foi registada com determinada referência e acrescenta: “Entraremos em contacto consigo quando tivermos novas informações. O nosso técnico virtual TOBi esta disponivel 24H/dia, todos os dias, para prestar o melhor suporte gratuito ao seu serviço Tv Net Voz. Sempre que precisar, em https://tobi.vodafone.pt/”.

E assim tem sido, desde o dia 30 de julho, e até ao dia de hoje [quarta-feira], numa postura da operadora que recebeu bastantes críticas pela relação, ou falta dela, com os clientes. Pelo menos quando os mesmos necessitam de apoio técnico, informação e resolução dos seus problemas.

Como reclamar?

Nesta, como noutras situações, há deveres e obrigações, quer por parte do cliente quer por parte da operadora contratada, lembra a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM).

Os clientes têm o direito a aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas. Nesse sentido, o operador deve assegurar a reparação de avarias e a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos de que seja proprietário ou que utilize para prestar o serviço.

Assim, em caso de avaria do seu serviço, é importante que reporte a situação ao seu operador.

O seu contrato deve incluir informação sobre os serviços de manutenção oferecidos pelo operador; os pontos de contacto para participar avarias (números de telefone, e-mail); o horário de funcionamento e o preço das chamadas para a participação de avarias e assistência técnica.

Se o operador se comprometer no contrato a reparar avarias num determinado prazo e não o cumprir, tem direito à indemnização que nele esteja prevista. Para reclamar esta indemnização, contacte diretamente o operador.

Para verificar se a empresa se comprometeu a cumprir níveis de qualidade na reparação de avarias, consulte o seu contrato. Para reclamar ao seu operador em caso de avaria do serviço, pode utilizar a minuta preparada pela ANACOM, que o ajuda a assegurar-se de que envia todas as informações necessárias à análise da situação.

Mário Rui Fonseca

A experiência de trabalho nas rádios locais despertaram-no para a importância do exercício de um jornalismo de proximidade, qual espírito irrequieto que se apazigua ao dar voz às histórias das gentes, a dar conta dos seus receios e derrotas, mas também das suas alegrias e vitórias. A vida tem outro sentido a ver e a perguntar, a querer saber, ouvir e informar, levando o microfone até ao último habitante da aldeia que resiste.

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